Что такое рекламация в строительстве

Форма рекламационного акта

Подборка наиболее важных документов по запросу Форма рекламационного акта (нормативно–правовые акты, формы, статьи, консультации экспертов и многое другое).

Претензия:
Возражение на претензию
Досудебный порядок ОСАГО
Досудебный порядок расторжения договора аренды
Как ответить на претензию
Направление претензии по юридическому адресу
Показать все

Претензия:
Возражение на претензию
Досудебный порядок ОСАГО
Досудебный порядок расторжения договора аренды
Как ответить на претензию
Направление претензии по юридическому адресу
Показать все

Формы документов

Судебная практика

Статьи, комментарии, ответы на вопросы

Путеводитель по договорной работе. Поставка. Рекомендации по заключению договора — порядок, сроки, форму составления и подписания актов о недостатках (рекламаций, претензий и т.п.), решение вопроса об участии представителя поставщика или иных лиц при их составлении;

Статья: Обзор правовых позиций Верховного Суда Российской Федерации по вопросам частного права за октябрь 2019 г.
(Карапетов А.Г., Матвиенко С.В., Мороз А.И., Сафонова М.В., Фетисова Е.М.)
(«Вестник экономического правосудия Российской Федерации», 2019, N 12) Исходя из системного толкования норм, регулирующих процесс отправки вагонов в отцепочный ремонт, и специфики взаимоотношений сторон, в качестве заявления о недостатках применительно к правилам ст. 725 ГК РФ, с момента совершения которого следует исчислять годичный срок исковой давности, надлежит рассматривать составление акта-рекламации формы ВУ-41М.

Рекламация – двигатель прогресса

«Дайте жалобную книгу» — подобное обращение со стороны покупателя хотя бы однажды прозвучало в адрес любой компании. По данным Конфедерации обществ потребителей (КонфОП), в нашей стране подается около 55 тыс. рекламаций в год, и, по прогнозам, их число ежегодно будет увеличиваться на 10%. Для многих российских предпринимателей жалобы означают чуть ли не попытку «нападения» на их бизнес. Между тем, в западной практике претензии клиентов становятся едва ли не главным стимулом для улучшения работы компании.

Рекламация в прямом значении этого слова — документ (заявление), предназначенный для фиксации и предъявления претензий клиента по качеству или количеству поставленных ему товаров или услуг. В широком смысле так можно назвать любое обращенное к поставщику проявление неудовлетворенности выполнением им своих обязательств.

«Выпускаем пар» по правилам

Идея распространенной в настоящее время на Западе концепции customer complaints management (в буквальном переводе с английского – «управление жалобами клиентов») сводится к тому, что компания готова уладить любой конфликт с потребителем, сделав это оперативно и с большим вниманием. Только так появляется шанс сохранить его лояльность и доверие. Еще один практический смысл системы customer complaints management – выявление «слабых звеньев» в производстве, логистике и других внутренних процессах компании.

Российские предприниматели также в последнее время говорят о том, что работа с жалобами ни в коем случае не должна вестись от «случая к случаю». Ее необходимо систематизировать, чтобы на основе собранных данных оптимизировать бизнес-процессы организации.

Так, в этих целях Владимир Кусакин, президент консалтинговой компании BusinessForward, предлагает разработать и утвердить общую для всех организаций форму документа для предъявления рекламации. Она должна содержать наименование товара, его количество, место нахождения, основания претензии и конкретные требования потребителя по ее удовлетворению. Именно из содержания этой бумаги сотрудник фирмы сразу сможет понять суть жалобы покупателя.

Далее работа с клиентом ведется по специально разработанному алгоритму. В качестве примера создания четкой системы взаимоотношений с рекламациями интересен опыт курьерской службы DHL. «Согласно внутренним нормам нашей компании, необходимо в течение часа после получения жалобы отправить клиенту по факсу уведомление о ее получении (разработан образец письма на русском и английском языках), — рассказывает Наталья Сивчук, руководитель службы по улучшению сервиса DHL. — В последующие четыре часа мы обязаны предоставить письмо с извинениями и объяснениями».

В компании также предусмотрены схемы, на которые можно опираться при подготовке письма по каждому инциденту (повреждение груза, опоздание по срокам и т.д.). «Каждая претензия (устная и письменная) фиксируется, на нее заводится файл с копиями писем клиентов и наших ответов, который хранится три года. В любое время мы можем взять из архива отчет по претензиям трехгодичной давности», — подчеркивает Наталья Сивчук.

Особенно важно, чтобы подавший жалобу, постоянно получал информацию о ходе работы с ней, а также общался с конкретным человеком, зная о его персональной ответственности. Например, в компании «Гейдельберг СНГ» (полиграфическое оборудование) не позднее 24 часов после принятия рекламации клиенту в официальном письме сообщают, что его претензия рассматривается. Там же непременно указывается должность, имя и фамилия ответственного лица. «Важно информировать клиента обо всех действиях, направленных на удовлетворение его претензий. Даже если это будут плохие новости — скажем, задержка с доставкой запчастей», — говорит Ольга Диденко, менеджер по качеству, координирующий «обработку» рекламаций на корпоративном уровне.

Сотрудник «с претензиями»

Как правило, работой с рекламациями занимается специально обученный человек или целое подразделение. Например, в компании Robert Bosch Ltd. данные функции выполняет инженер по сервису и гарантиям. В его обязанности входят расследование рекламационных ситуаций, определение гарантийного случая и ответ на вопрос о том, на ком лежит ответственность за возникновение инцидента — на производителе или пользователе.

Еще одна тенденция в крупном бизнесе — создание специального отдела по работе с рекламациями. Такое подразделение существует в компании DHL и называется службой по улучшению сервиса.

Но и это не всё: в некоторых фирмах клиенты имеют возможность адресовать свои претензии напрямую первому лицу организации. Например, в компании Rover Computers, занимающейся производством компьютерной техники, человек может обратиться лично к президенту компании, отправив ему письмо по электронной почте (ее адрес есть на корпоративном сайте и в документации к любому компьютеру под маркой Rover).

С СRМ нет проблем

Так как работа с претензиями предполагает крайне скрупулезный подход, для управления взаимоотношениями с клиентами существует целый класс ИТ-решений, объединенных общим названием CRM (Customer Relationship Management). В России представлены десятки таких программ, как западных, так и отечественных.

Что привносит СRМ в работу с недовольными клиентами? Благодаря созданию единой для всех департаментов системы существенно улучшается качество обслуживания. Когда клиент звонит в службу поддержки, чтобы выяснить время завершения ремонта, оператор знает, в каком состоянии находится решение проблемы. ИТ-технологии позволяют ускорить и оптимизировать процесс общения с потребителями.

Если интегрировать СRМ-систему в веб-интерфейс, то уменьшится количество телефонных звонков — потребитель на сайте компании сможет самостоятельно найти большинство ответов на свои вопросы, разместить и отследить сервисную заявку. Также существенно сократится время обработки рекламаций, количество рутинных операций и вероятность потерять поступившую жалобу.

Предупреждая неприятности

Наряду с выстраиванием прозрачных отношений с клиентом важной частью customer complaints management является упреждение возникновения ошибок. Например, в начале каждой зимы компания Robert Bosch Ltd (инструменты и специализированное оборудование) проводит семинары среди своих партнеров по сезонной эксплуатации аккумуляторных батарей. Ведь в холодный сезон в связи с морозами начинают поступать рекламации, связанные с использованием продукции. Кроме того, на семинарах Robert Bosch Ltd. для партнерских организаций уделяется большое внимание изучению закона «О защите прав потребителя», что повышает правовую грамотность продавцов и качество их обслуживания.

Именно зима «проверяет на прочность» не только шины, но и окна. Специалисты компании ПРОПЛЕКС — крупнейшего российского производителя ПВХ-профиля по австрийским технологиям — отмечают, что чаще всего жалобы потребителей связаны с установкой пластиковых изделий. Именно этому вопросу уделяется наибольшее внимание при организации компанией ПРОПЛЕКС специальных обучающих семинаров для партнеров, которые занимаются монтажом светопрозрачных конструкций из ПВХ. На занятиях рассматриваются как теоретические, так и практические моменты установки, организуются экскурсии на производство.

Вместе с тем, ПРОПЛЕКС активно использует еще один метод улучшения качества обслуживания – «Таинственная закупка». Уже несколько раз специалисты фирмы под видом покупателей посещали офисы партнеров. Одна из целей визита – оценка профессиональных навыков продавцов и уровня оказываемого сервиса. По итогам проверки принималось решение о продолжении сотрудничества или, напротив, выносилось требование усовершенствовать качество обслуживания покупателей.

Путь к модернизации

В конечном итоге создание четкой системы с рекламациями не только помогает удержать клиента, но и становится отличной возможностью улучшить собственный бизнес. По мнению директора консалтинговой компании «Бизнес-обучение» Натальи Уразовой, «любая претензия – это зеркало продаж. Благодаря анализу рекламаций становится понятнее, в какой области необходимо улучшать качество работы».

Именно наличие системы управления рекламациями позволило компании DHL после нескольких случаев порчи хрупких грузов при транспортировке ввести специальную упаковку, надежно сохраняющую груз в дороге. Можно возразить, что подобное решение лежит на поверхности, а ведь бывают и не столь очевидные случаи, особенно в сфере услуг или высоких технологий. Тогда и приходит на помощь анализ информации о жалобах.

Вообще любая фирма должна стремиться к тому, чтобы для претензий не возникало никаких поводов. Так, в компании ПРОПЛЕКС существует отдел по работе с клиентами. Одной из его функций является контроль качества работы партнеров и выдача сертификатов, подтверждающих соответствующий уровень обслуживания. Также подразделение постоянно осуществляет взаимодействие с клиентами по вопросам услуг, предоставляемых компанией и характеристик продукции. В частности, востребованность у клиентов ламинированного профиля продиктовала необходимость увеличения в два раза объемов его производства.

Сегодня настало время, когда на рекламацию следует взглянуть под другим углом, нежели раньше. «Разгневанный» покупатель зачастую готов рассказать всё о слабых сторонах компании, о которых не всегда можно узнать и с помощью дорогостоящих исследований. Главное, чтобы компания не закрывала глаза на претензию, а извлекла из нее урок. И тогда недовольный покупатель станет надежным союзником.

Пресс-служба Группы компаний ПРОПЛЕКС

Реклама в строительстве — как делать правильно

Делать рекламу для строительства одно удовольствие. Предмет рекламы понятен, достоинства очевидны (о недостатках молчим), боли целевой аудитории тоже легко прощупываются. Однако, это только на первый взгляд. Реклама в строительной сфере имеет свою специфику.

Изображение счастливой семьи.

Это логично в рекламе быстрорастворимой вермишели, консервации или соуса. В покупке квартиры же главное не эмоции, а взвешенное решение и конкретные преимущества: район, транспортная доступность, зеленая зона, инфраструктура, инсоляция квартир, планировка, качество строительства и отделки, звукоизоляция и т.д. Люди, которые работают в продажах недвижимости прекрасно знают о том, что важно для покупателя. Непонятно только, как появляются банеры с радостными лицами на фоне квартиры-мечты.

Как сделать эффективной рекламу строительной компании

Впрочем, обычное перечисление преимуществ вашего дома — тоже малоэффективно с точки зрения рекламы. (Исключение составляет действительно уникальное преимущество, но встречается оно редко. Перечень достоинств у большинства ЖК, как правило, одинаков.) Преподносить эти преимущества нужно оригинально.

2. Непонятный креатив.

Как сделать эффективной рекламу строительной компании

Если говорить коротко: эффективная реклама строительной компании должна быть креативной, но содержательной.

3. Все и сразу.

Перечислить все преимущества одним махом — еще одна частая ошибка. Известно, что реклама лучше достигает цели, когда рекламное сообщение транслирует какую-то одну главную мысль. К примеру, удобная планировка, экологические материалы, парковка, детский сад, школа рядом с домом и т.д. Серия таких роликов будет гораздо эффективнее, чем один минутныйролик, под завязку набитый информацией.

Какие способы и приёмы эффективны для рекламы в сфере строительства

Графика

2-D и 3-D графику можно смело использовать, когда объект находится на стадии строительства. Визуализировать дом, которого еще нет, или передать плюсы покупки у конкретного застройщика гораздо легче с помощью графики.

Мы использовали формат видеоблога в рекламных роликах ЖК «Большой» . Этосерия коротких роликов для интернета о преимуществах покупки однокомнатной квартиры в Центре Города. Каждый из пяти роликов был рассчитан на свою Целевую аудиторию:

молодые семейные пары, которые готовы к покупке своего жилья,
деловые люди, которые планируют переезд в Краснодар (на постоянную работу, либо на проекты.)
родители иногородних студентов, приехавших учиться в Краснодар,
люди, которые хотят приобрести жилье, чтобы сдавать его в аренду,
родители молодых семейных пар, которые хотят приобрести жилье детям.

Это лишь один из пяти из роликов. Остальные вы можете посмотреть в нашем Портфолио.

А мы пойдем дальше.

Образы и ассоциации

Именно они используются в создании имиджевых роликов.Мы в Медиахедс делали имиджевый ролик для ЖК «Вивальди» (СК «Иван Калита»). На момент заказа ролика, жилищный комплекс был на стадии строительства и перед нами стояла задача сделать красивое видео без «натурных» съемок. Вот что у нас получилось:

Примеров продвижения мировых строительных брендов с помощью рекламного видео немало. И самые эффективные – это не всегда креативные, но всегда с понятным посылом.

Кстати, с фирмами, занимающимися продажей строительных материалов и отделкой – в целом та же история. Так же важно использовать инсайт, учитывать целевую аудиторию и подключать креатив с умом. Вот недавно компания ОБИ опубликовала кейс со своей рекламной кампанией.

А вот наш ролик для сети гипермаркетов «Аксон»:

В общем, стройте рекламу так же внимательно, как дома — и тогда ваши дома будут продаваться.

Как работать с рекламациями в ОТК

Рекламация — любое недовольство клиента на любой стадии отношений с компанией, которую надо решить в течение 24 часов. Недовольство возникает от несоответствия ожиданиям. Решить эту проблему можно лишь с помощью постоянной обратной связи.

Как рекламации влияют на имидж компании

Рекламационная деятельность — важный аспект работы. Это инструмент выявления потребностей клиента, получения обратной связи об уровне услуг и товаров, оценки качества поставщиков. Сведения важны для каждой организации, которая стремится к развитию.

Если не анализировать поступающие жалобы, это помешает развитию компании и повышению уровня сервиса. Система контроля качества продукции также не будет эффективна. Вы не выявите причины возникновения проблем и не избежите ошибок в будущем, если не обратите внимания на рекламации.

На что могут пожаловаться потребители

Основных поводов недовольства клиента выделяют три. На них нужно быстро и грамотно реагировать, устраняя причину претензий.

Обслуживание

Адресуется сотрудникам. Претензии вызывает работа некомпетентных менеджеров, неосведомленные продавцы, неаккуратная доставка или строители. Часто клиенты недовольны тем, что им уделяют мало внимания или слишком едко отвечают на их вопросы. Жалобы могут быть на внешний вид сотрудников или их медлительность.

Компания

Адресуется руководителям. Клиенты недовольны тем, как организована работа в компании, упакована продукция, как быстро выполняются заказы и услуги. Они смотрят на качество услуг, график работы и расположение торговых точек, структуру документов и их оформление.

Продукция

Адресуется товарам и услугам. Самый популярный вид жалоб, поступает в ОТК на производстве после изучения покупки или в ходе выполнения услуг. Клиент находит недостатки и обращается с претензией к производителю. По закону, у него на то есть основания, пока действует гарантийный срок.

Пример — компания устанавливает окно. Спустя неделю клиент видит, что появились дефекты на подоконнике. Может проблема в материале подоконника, а может у монтажников оборудование для установки неисправное.

Независимо от причин, составляется акт выявленных недостатков, а подоконник заменяют. Если виноват завод-изготовитель, то рекламация перенаправляется ему. И лишь в случае, когда объективно виноват сам клиент — ему рассказывают про правила эксплуатации вещи и отказывают в замене. Но правило хорошего тона — предложить скидку или льготные условия на исправление ущерба.

Как реагировать на рекламацию

Ответ на рекламацию стоит строить по такой схеме:

Поблагодарите за жалобу. Вам надо знать, чем недовольны клиенты, даже если вы считаете их жалобы необоснованными. Всегда уточняйте, за что именно благодарите — так клиент будет держать вас за равного.
Извинитесь. Не важно, виноваты вы или нет — не оправдывайтесь. Это простой психологический прием, который «выпускает пар» клиента. Разговор становится мягче.
Уточните. Общайтесь в формате просьб и предложений, а не требований. Следите за интонацией и подбором слов. Максимум — три вопроса. Не испытывайте терпение клиентов.
Расскажите о планах. Дайте ориентир, как вы решите проблему — даже если за ее решение вы не отвечаете.
Извинитесь и поблагодарите. Еще раз. Это закончит диалог на хорошей ноте. Так клиент будет меньше думать о вас негативно.

Письменная обратная связь строится по такой же схеме. Можете сделать себе заготовки — они прибавят оперативности ОТК на производстве.

Каким образом ОТК фиксирует рекламации

Отдел технического контроля фиксирует все рекламации в журнале учета, где присваивается порядковый номер. Сюда стекаются все жалобы.

ОТК на производстве проводит анализ и оформляет акт. Все претензии и ответы на рекламации хранятся в архиве.

Деятельность отдела регулируется регламентом по работе с претензиями — внутренним документом компании. В регламенте описывается процесс принятия претензии, внесения сведений о ней, методики исправления недостатков и ответы на рекламацию клиенту. По итогам внутреннего расследования принимается решение и составляется внутренний отчет.

Оценка удовлетворенности и лояльности потребителей

Для регулярной обратной связи с клиентом:

сформируйте систему регулярных опросов (с оценкой качества товаров или услуг, персонала, доставки, поддержки);
дайте клиенту возможность в любой удобной форме оставить мнение о работе компании;
разработайте систему контроля качества продукции;
подумайте о мотивации клиентов, чтобы они почаще оставляли отзывы.

К способам оценки относят анкетирование с помощью числовых показателей, телемаркетинг, почтовые рассылки, опросы на сайте.